Het doel van het Incident Management-proces is om de normale dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen en de nadelige gevolgen voor de bedrijfsvoering tot een minimum te beperken, zodat de overeengekomen kwaliteit van de dienstverlening wordt gehandhaafd.
Doelstellingen van het Incident Management-proces zijn:
- Verbeter de bedrijfsperceptie van IT door het gebruik van een professionele aanpak in snel incidenten oplossen en communiceren wanneer ze zich voordoen.
- Zorgdragen dat gestandaardiseerde methoden en procedures worden gebruikt voor efficiënte en snelle respons, analyse, documentatie, doorlopend beheer en rapportage van incidenten.
- Open transparantie en communicatie van incidenten naar het bedrijfs- en IT-ondersteuningspersoneel.
- Breng de activiteiten en prioriteiten van Incident Management in lijn met die van het bedrijf.
- Gebruikerstevredenheid is essentieel omtrent de kwaliteit van IT-services.
Hieronder een aantal belangrijke KPI’s (Key Performance Indicators) betreft het incident proces.
- Gemiddelde oplostijd = De gemiddelde tijd die nodig is om een incident op te lossen.
- Gemiddelde initiële responstijd = De gemiddelde tijd die nodig is om op elk incident te reageren.
- SLA-nalevingspercentage = Het percentage incidenten dat is opgelost binnen een SLA.
- Aantal herhaalde incidenten = Het aantal identieke incidenten dat binnen een bepaald tijdsbestek is geregistreerd.
- achterstand bij incidenten = Het aantal incidenten dat in de wachtrij staat zonder een oplossing.
- Percentage grote incidenten = Het aantal grote incidenten ten opzichte van het totaal aantal incidenten.
Ik wil nog 1 puntje toevoegen wat zelden als KPI wordt gemeten maar zeker niet onbelangrijk is.
- Tevredenheidscijfers van eindgebruikers = Het aantal eindgebruikers dat tevreden was met de geleverde dienstverlening.
