Wat is een IT servicedesk?
Een IT servicedesk is een ‘interne helpdesk’ binnen een organisatie. Het is de plek waar de gebruikers van IT binnen de organisatie (de medewerkers dus) contact kunnen leggen met de IT afdeling van diezelfde organisatie om vragen en problemen rondom het gebruik van IT op te lossen. Een IT servicedesk of helpdesk helpt medewerkers met hun IT gerelateerde vragen, behandelt incidenten (zoals serviceonderbrekingen) en serviceaanvragen (routinetaken verbonden aan de service), en houdt gebruikers op de hoogte over bijvoorbeeld downtime en geplande updates of veranderingen. De IT servicedesk is vaak breed opgezet, zodat het vanuit één plek de hele organisatie kan bedienen, om zo de zakelijke processen en service-infrastructuur te faciliteren. Hierdoor is de IT servicedesk of helpdesk van cruciaal belang voor het functioneren van de organisatie.
De voordelen van een IT servicedesk/helpdesk
Kostenbesparing en schaalbaarheid
Een goede IT servicedesk zal direct kosten besparen. Het biedt de organisatie een relatief goedkope optie om het de wat eenvoudigere en routinematige taken over te hevelen naar de servicedesk, zodat programmeurs en experts op belangrijke en complexe zaken kunnen focussen.
Bovendien is een cloud-based IT servicedesk altijd klaar om op te schalen als de groei van het bedrijf of de IT infrastructuur daarom vraagt.
Dichtbij de gebruikers
De servicedesk software is vaak de primaire interface tussen gebruikers, zakelijke processen en die IT diensten die ze mogelijk maken. Deze interacties bieden waardevolle inzichten in tevredenheid, meningen en kansen om het systeem nog verder te optimaliseren.
Vroege waarschuwing voor potentiële problemen
Met het behandelen van alle vragen en verzoeken, verzamelt de servicedesk al gauw een heleboel nuttige data. Die kan vervolgens worden gebruikt om problemen te voorkomen middels proactief probleemmanagement – en dat zal uiteindelijk de algehele kwaliteit van de service zeker ten goede komen.
Afgezien van de algemene managementrol, is een servicedeskmanager verantwoordelijk voor een kritieke functie die tijdige servicelevering is.
Een servicedesk verwerkt een groot aantal aanvragen, die allemaal moeten worden opgelost binnen een gedefinieerde SLA. Het is aan de servicedeskmanager om ervoor te zorgen dat aan de SLA-vereisten wordt voldaan, waarvoor de manager een aantal veel voorkomende activiteiten voor servicebewerkingen uitvoert:
- Training en begeleiding.
- Zorg ervoor dat tickets worden toegewezen op basis van de werklast.
- SLA-monitoring en nalevingscontrole.
- Communicatie en samenwerking.
- Monitor operationele prestaties.
- Rapportage.
- Continue verbetering.
- Beheer ploegendiensten.