Problem management

Problem Management streeft ernaar de nadelige gevolgen van incidenten te minimaliseren door te voorkomen dat incidenten plaatsvinden. Voor Incidenten die zich al hebben voorgedaan, probeert Problem Management te voorkomen dat deze Incidenten zich opnieuw voordoen.

Alle problemen moeten worden geregistreerd als probleemrecords, waar hun status kan worden gevolgd en een volledig historisch record moet worden bijgehouden. Dit documenteren we vervolgens in een Root Cause Analyses document (RCA)

Het probleembeheerproces maakt gebruik van zowel reactieve als proactieve benaderingen:

Reactief probleembeheer wordt geactiveerd als er problemen worden geïdentificeerd die analyse en de inzet van een oplossing voor de langere termijn vereisen. Probleembeheer kan bijvoorbeeld een Incident of een reeks gerelateerde Incidenten oppikken waarvan de hoofdoorzaak niet kon worden opgelost tijdens Incidentbeheer, om te voorkomen dat soortgelijke Incidenten zich herhalen.

Proactief probleembeheer is een doorlopende activiteit die probeert problemen te identificeren om te voorkomen dat daaruit voortvloeiende incidenten plaatsvinden. Problem Management analyseert bijvoorbeeld incidentrecords, operationele logboeken enz. om patronen en trends te vinden die kunnen wijzen op de aanwezigheid van onderliggende fouten.

Zodra een probleem is geïdentificeerd en gediagnosticeerd, wordt het een “bekende fout”. Indien mogelijk zal Problem Management een Workaround bieden – een tijdelijke oplossing die kan worden gebruikt voor het omgaan met gerelateerde Incidenten terwijl een permanente oplossing voor het Probleem wordt ontwikkeld.

Wanneer een definitieve oplossing is ingezet, dient het Problem Record formeel te worden afgesloten. Dit zorgt ervoor dat het probleemrecord een volledige historische beschrijving bevat en dat alle relevante records worden bijgewerkt.

Problem Management heeft een interface met een aantal andere ITIL-processen:

Problem Management levert informatie aan het Incident Management-proces, zoals Workarounds en Known Errors. Probleembeheer gebruikt gegevens die zijn verzameld tijdens het oplossen van incidenten voor probleemidentificatie.

Change management kan worden aangeroepen vanuit Probleembeheer als een wijziging nodig is om een ​​probleem op te lossen.

Configuration management levert gegevens die worden gebruikt om problemen te identificeren en deze te koppelen aan bepaalde configuratie-items.

Hieronder een aantal belangrijke KPI’s (Key Performance Indicators) betreft het Problem proces.